中图分类号：F830.33 文献标识码： A
伴随股票、基金市场的空前热门，国内商业银行的业务量骤增，这也使原已存在的排队现象日趋紧急，银行网点排队现象成为社会舆论和大众媒体关注的焦点。能否有效解决排队问题不只涉及社会民生问题，还影响国内商业银行的存活进步问题，采取有效手段妥善解决顾客排队问题已是国内银行业的当务之急。
1 银行排队现象及其后果
盛世指数数据管理公司发布的《中国银行服务认可度指数报告》显示，“排队”几乎成了中国买家去银行的家常便饭，有78.2％的顾客常常遇见排队的状况，仅1％的顾客几乎没遇见排队现象，平均等待时间约为14分钟。
顾客到银行办理业务需要排队而引起的后果是十分紧急的：
1.1对于顾客来讲，排队等待意味着舍弃了在这期间里可以做的其他事情，增大了顾客的机会本钱；另外，还会使顾客产生厌烦、焦虑和其他心理反应的本钱。依据调查，在等待过程中，假如等待时间较长，43.2%的受访者会变得很焦虑，24.3%会觉得银行的管理不到位，18.8%会想换一个营业网点，13.6%想更换银行。
1.2对于银行来讲，顾客长期的等待，或者使顾客产成长时间等待的预期，都会减少服务的水平，甚至致使顾客的流失。依据美国波士顿研究等候心理健康咨询的顾问David Maister的研究结果：“等候可以破坏一次事实上十分完美的服务过程”，顾客服务中非常重要的就是排队等候同意服务，一位在排队等待中的顾客，随时都可能成为失去的顾客。同时，因为在同一时间内银行可以提供的服务能力不足以满足顾客对服务的需要，致使职员超负荷工作，生理、心理均产生紧急负担，致使服务水平降低，进而致使顾客的抱怨、投诉和负面口碑传播等后果。
因此，银行对顾客排队现象绝不可以坐视不理，尤其是当外资银行携带一流的经营理念、管理方法和营销推广方案大举进军国内市场后，国内银行界确实有必要对排队现象产生是什么原因与应该采取的相应付策进行分析。
2 排队现象产生是什么原因
现在，国内商业银行已常见实行“综合柜员制”，并用了较公平、科学的“领号”排队法，这类举措都能够帮助解决排队现象。但，为何仍会出现顾客长期排队等候的现象呢？本文将从客观和主观方面进行剖析。
2.1客观缘由：服务缺少库存能力
银行服务具备所有服务共有些特征：服务的生产与消费同时进行，服务是没办法储存的。当银行在某一时段的服务能力超越顾客的需要时，它没办法将这期间内空闲的职员、设施所能提供的服务储存起来，等待顾客需要大于服务能力时再提供。而其次，顾客到来的时间、顾客对服务的需要量等都是变动的、不受银行方面控制的。缺少库存能力与需要变动结合起来就致使了排队现象的产生。
2.2主观缘由：
2.2.1银行职员主动服务意识有待提升。
因为角逐日趋白热化，各银行管理层常见都拟定了严格的职员行为规范，对职员的服务态度、服务步骤等都有具体、明确的需要，但仍有部分职员的主动服务意识有待提升。据媒体报道，一笔本来仅需几分钟就能办理完毕的简单业务，因为当班柜员缺少主动服务的意识，未能提供明确的引导给顾客，致使一笔简单的业务需要顾客重复长期排队，耽误了一天时间，而且这样的情况绝不是偶然。
2.2.2银行服务管理不到位。
除去公众反应较强烈的网点对公对私窗口的设置和职员配置不合理、营业场合布局没考虑顾客感受等问题外，还突出体目前：银行排班没充分考虑顾客需要的特征，如排队现象最为紧急的对私业务，周末的顾客数目明显比周一至周五多，而银行网点的职员安排、时间安排恰恰没适应这一状况，周末只营业一天甚至不营业，不只营业时间比平常大幅缩短，而且营业窗口也降低，这致使排队现象雪上加霜。即便是周一至周五，对私窗口的忙闲其实也是有规律可循的。相对来讲，中午的客流量会相应集中，而银行这期间开设的营业窗口却最少，完全难以满足顾客的需要，致使长长的等待队伍一直没办法消失。
2.2.3服务途径不够畅通。
近年来，各银行为了缓解排队现象，均鼓励顾客用银行的自助服务设施，但却遭到顾客的冷落。调查显示，顾客不知道、不信赖或不习惯电子化服务，仍选择传统的柜台服务，使得自助设施、电子银行途径用率不高，很难缓解柜面重压。如中行北京分行2007年3月份全辖柜台储蓄业务日均约为12.5万笔，而该行全辖ATM机的日均买卖笔数却仅约为3万笔。工行北京分行的统计数据显示，自助设施单台日均买卖212笔，而同期每一个柜员日平均买卖290笔。至于电话银行服务，不少银行的电话银行操作繁琐，人工座席常常处于繁忙状况，接通率非常低，顾客用十分不便，没办法发挥出电话银行应有些优势。网银更是广受质疑和诟病，主如果由于安全问题。依据《中国年轻人报》发表的一项调查结果显示，89.7％的人最担忧网银的安全问题。面他们便快捷的网银服务，他们宁可不冒风险地加入到长长的排队队伍。
3 银行排队对策研究
客观的说，服务的特质决定了排队等待是没办法完全防止的。为知道决这个问题，原则上可以通过改变顾客需要以适应银行的服务能力，与改变银行的服务能力以适应顾客需要这两种办法。但，在一个角逐勉励的市场上，让顾客改变需要来配合银行好像是不现实的。那样，目前银行应该要做的是怎么样从内部出发，查找主观缘由，使自己服务能力与顾客需要相匹配，尽可能缓解排队现象，并正确服务好排队中的顾客，提升顾客对银行服务水平的感知，增加市场竞争优势。
为有效解决办理银行业务排队等候时间过长的问题，中国人民银行已于2007年网络情人节对姥爷布《关于改进个人支付结算服务的公告》，在文件中，央行提出了“提升自动柜员机（ATM）取款买卖上限、银行可设置开放式柜台”等7方面的具体手段。这类都能够帮助缓解现在的排队现象，但除此以外，银行尚有可努力的空间：
3.1加大职员服务意识的培养，提升服务水平。
顾客评判服务水平的好坏，不止是看服务结果，还会考虑服务过程。假如职员可以变被动服务为主动服务，变“要我服务”为“我要服务”，不是“你问我才答”，而是可以从顾客的立场换位考虑，主动为顾客提供服务，就能有效提升业务办理速度，自然也就能够帮助缓解排队现象的出现。
3.2依据业务流量调整营业时间表。
银行应全方位剖析顾客流量和工作时间的关系，找出工作高峰和低谷所在时间地区，依据客流量和业务量的不同投入不一样的人力，在高峰期投入更多的职员来处置业务以降低顾客的等待时间。如此既可以满足顾客的需要，又可以合理借助人力资源，使经营规模和盈利水平均得到提高。
3.3照顾排队顾客的心理，并对排队中的顾客进行有效管理。
并不是只有正在同意服务的顾客才是银行关注的对象，从顾客踏入银行营业大厅开始，就应该遭到关注，得到应有些服务。依据David Maister的研究，顾客对于服务开始前的等待与服务过程中的等待相比感觉时间更长，空闲时间与繁忙时间相比感觉更长，而且焦虑使等待感觉更长。因此，银行应充分领会、照客户户在排队等待中的心理，除去对职员的工作区和休息区进行合理布局、加强对营业场合配套设施的投入等手段外，还应有意识的将顾客的等候时间转化为提前办理部分业务的时间。对那些“一只脚踏进门槛”的客户要传达如此的信息：服务已经开始!一旦开始同意服务，客户的焦急程度就会大大衰退。因此，银行应选配好各营业网点的大堂经理，充分发挥其疏导、引导、指导顾客的现场服务职能，比如，帮顾客检查是不是带齐办理业务所需的资料，是不是填妥表格，又或者为顾客进行简单的投资理财入门知识解答。这类手段可以缓解排队重压，并减轻客户等待的焦虑和不满情绪。尤其是伴随股市不断升温，柜面受理基金开户、银证转账开户业务成倍增加，以前办理一笔业务可能仅需2分钟，但目前仅顾客向银行柜员进行新品咨询和交流的时间可能就会达到10分钟。假如大堂经理可以主动关心顾客，答疑解惑，如此既使顾客的等待变得有意义，又使柜台的业务处置速度将得到大幅提升，有效缓解排队现象。
3.4改变自助服务设施。
从上个世纪90年代开始，在西方主要工业化国家，随着着金融商品迅速增长的是银行的数目和分支机构的大幅度降低。从1997年到2003年，仅欧盟国家的银行，其数目就从9100家降低到7500家。这类国家城市的银行网点，其数目与北京、上海相比要少不少，但并没出现排长队问题。重点在于他们的互联网普及程度无论从深度还是广度都比大家要强得多，大家习惯于便捷和安全的网上操作。这是值得大家借鉴的经验。而且，这对于银行来讲也是有利可图的，据工商银行的有关统计，网点单笔业务的平均本钱约为3.06元人民币，而网银的单笔本钱仅为0.49元。网银用户越多，银行的运营本钱也就越低。出于经济利益考虑，银行也应该积极改变自助服务设施，引导顾客用。
3.5提供信息预告及预约服务。
依据中国银行业协会近期的调查状况，排队情况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特点，银行的代收代缴业务、发放薪资、养老金等业务都有相对固定的时间。因此，为了防止非必须的排队，银行可依据以往对业务高峰的统计与对业务量的预测预先发布信息，使顾客好了解银行业务办理的高峰时间，依据我们的需要与银行的预告合理安排业务办理时间。同时，银行还可以学习医院预约挂号的形式，对有需要的顾客，如团体顾客或者存款数额较大的客户提供预约服务，以便使银行可以预先进行资源的合理调配，从而缩短客户排队的时间。
4 结论
国内商业银行现在所出现的紧急的排队现象并不是偶然，其中固然有服务特质的影响、有现在经济形式的影响，但同时也折射出商业银行在营运管理理念和办法上的很多不足。顾客排长队并不是这家银行的服务吸引人、市场占有率高，这恰恰反应出它所面临的危机。没顾客喜欢排队，只须有选择的空间，顾客必然会作出明智的决定。在外资银行开始涉足国内人民币业务之后，它们一流的经营理念、管理方法和服务方法对顾客无疑有着巨大的吸引力。国内商业银行若要与之角逐，当务之急就是妥善解决排队问题，使顾客对银行的服务认可，才能进一步把顾客留住。因此，银行应该从职员、设施、管理方法等方面努力，对症下?，缓解排队现象，提升顾客认可度，只有如此，才能保留顾客、占领市场，并与外资银行相抗衡。
